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Inclui bibliografia. (Programa de prevenção, tratamento e redução de litígios de consumo no setor elétrico; 2)

Este 2º livro é parte integrante do projeto 'Programa de Prevenção, tratamento e redução de litígios de consumo no setor elétrico'. O 'Georreferenciamento' dos processos judiciais contra a Light, uma das relevantes etapas do programa, foi elaborado a partir de uma metodologia inovadora, capaz de indicar a concentração de conflitos judiciais. Na 'Genealogia do conflito', o objetivo era diagnosticar a origem dos conflitos, e em que momento, pelo histórico das relações do cliente com a empresa, ele decide levar o seu conflito ao Judiciário. No 'Survey com consumidores', o intuito foi o levantamento do perfil dos consumidores da Light no que diz respeito às suas atitudes e seus comportamentos em relação à concessionária, e aos serviços por ela prestados e entender o que motiva o comportamento daqueles que, tendo vivenciado problemas de consumo com a empresa, entraram com uma ação no judiciário.