@book{131203,
	author = {BACAL, ROBERT},
	title = {FRASES PERFEITAS PARA ATENDER BEM O CLIENTE: SITUACOES DELICADAS PEDEM RESPOSTAS PRECISAS},
	publisher = {SARAIVA},
	year = {2012},
	address = {SAO PAULO},
	edition = {1 ed.},
	note = {Robert Bacal ; [tradução Giuliana Castorino] ; Tradução de: Perfect phrases for customer service ; Subtítulo retirado da capa.},
	url = {https://www.santoandre.sp.gov.br/pesquisa/con_detalhe.asp?ID=152585&vHistoryNovo=sim}
}